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為將醫(yī)院窗口的服務質量和水平納入實時化、標準化、信息化的監(jiān)督管理范圍，規(guī)范窗口工作人員服務行為，更好地提升窗口服務水平，推進行風效能建設，特制定窗口服務評價器使用管理制度如下：
一、管理原則
1.群眾參與原則。在窗口安裝窗口服務評價器，強化全體窗口工作人員的主體參與意識，推行服務對象的日常參與過程，落實各級監(jiān)督管理部門的責任意識，提高評價的群眾性。
2.務實求真原則。窗口評價器的應用本著實事求是的原則，以真實反映窗口服務質量為目的，真實反映群眾對工商窗口的評價為本意，真實反映窗口工作量為基礎，真實加強監(jiān)督管理為前提，推進評價的真實性。
3.效能優(yōu)先原則。窗口評價器的使用管理，以提升服務質量為目標，促進服務質量上星級臺階；著力提升窗口人員的服務能力，培養(yǎng)更多的能手和專家，強化評價的服務性。
4.全程監(jiān)督原則。注重結果數據的應用，從咨詢受理直至事項辦結，窗口工作人員應遵行一字工作法等相關規(guī)定，全程接受群眾監(jiān)督，以優(yōu)質服務跟隨承辦流程，以科學管理提高流速，以嚴密監(jiān)督管理提升質量，促進評價的科學性。
二、使用要求
1.評價器的設置。在醫(yī)院主要對外服務受理窗口設置評價器，評價器應與工作人員的標牌放置一起，工作標牌應注明姓名、崗位、工號。
2.評價器的應用。窗口單位工作人員在辦理業(yè)務時，必須讓病人使用評價器對自己的工作進行評價，評價率必須達到工作量的90%以上。
3.評價器的使用。在評價器使用中，實行“一事一人一評”制度，具體方法是：窗口業(yè)務辦結后，窗口工作人員應文明禮貌提示群眾進行評價，群眾根據工作人員服務質量的好壞，自主選擇按下相應的按鈕。評價時候做到“五不準”：不準工作人員使用不規(guī)范的提示語言，不準工作人員以任何方式暗示干涉群眾評價，不準工作人員監(jiān)視群眾評價，不準工作人員代替群眾評價，不準工作人員請人做空白評價。
三、相關規(guī)定
1.管理職責分工。信息科指定一名工作人員負責服務評價器的日常技術維護工作，確保其正常運行；窗口科室負責人負責評價器日常使用的監(jiān)督。
2.日常評價基數。要加強對窗口工作人員使用服務評價器情況的監(jiān)督管理，定期不定期地檢查業(yè)務量，要與后臺管理溝通，了解服務評價器使用情況，督促窗口工作人員完成90%以上的評價率。
3. 及時、準確上傳數據。信息科負責該項工作的工作人員要在規(guī)定時間內上傳評議數據，同時在每季度結束后次月的2個工作日內完成所有數據的上傳，以確保數據統(tǒng)計的準確性。在使用電子評價器及上傳評議數據的過程中出現任何問題要及時與工程師聯系處理，同時與正風辦報備，確保電子評價器的正常使用和評議數據的真實有效。
四、獎懲辦法
1．重點核查通報。對因服務不到位、態(tài)度不好、工作出差錯等情況，群眾給予不滿意的評價，造成較壞影響的，給予通報批評。對每一個群眾不滿意的評價情況要及時分析原因，糾正錯誤，不斷推進窗口服務水平的提高。
2．年度考核結合。群眾對窗口工作人員的評價情況將作為考核內容納入對個人的績效考核，并與評先評優(yōu)結合。 3．違反效能查處。對評價率未達到90%、服務質量差、群眾不滿意率高以及在使用評價器過程中弄虛作假的工作人員，將予以通報批評，情節(jié)嚴重造成群眾投訴或不良影響的，經查證屬實后，將依據相關規(guī)定嚴肅處理。
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